Um dos aspectos mais fundamentais para negócios que enfrentam muita competição é investir em relacionamento e fidelização, conforme já ressaltamos em posts anteriores. 

Nesse sentido, explicamos também que o CRM ajuda você a reunir informações estratégicas dos seus clientes e trabalhar o relacionamento de forma mais eficiente. 

Agora, vamos falar sobre o Social CRM, a dimensão do CRM que leva em conta peculiaridades dos relacionamentos no ambiente das redes sociais. Vem com a gente! 

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O que é Social CRM?

Social CRM (ou CRM 2.0) é uma dimensão que acrescenta às ações de CRM os relacionamentos construídos por meio das redes sociais, levando em conta certas particularidades como: 

  • O público que interage nas redes sociais de uma empresa abrange mais do que leads (potenciais clientes). Entre os seguidores da Ferrari, por exemplo estão admiradores da marca que dificilmente serão clientes. 
  • Existem pessoas que comentam no perfil da sua marca, mas que não são seguidores
  • Boa parte das interações nas redes sociais não representam um relacionamento de um para um: são informações para qualquer pessoa ler e reagir (enquanto o Marketing de Relacionamento valoriza experiências personalizadas). 

Portanto, apesar de as redes sociais serem ótimas para promover sua marca e se relacionar com o público, é preciso ter critérios específicos para identificar oportunidades de novos negócios e captura de leads nesse canal. Esse é o papel do Social CRM. 

Dessa forma o Social CRM não se diferencia apenas por levar em consideração as redes sociais na estratégia de ações de relacionamento, mas também por trabalhar as variáveis particulares desses canais com o objetivo de criar ações efetivas. 

Benefícios do Social CRM para sua empresa

Humaniza a marca: as pessoas usam as redes sociais para interagirem com amigos e outras pessoas. 

Por isso, as marcas que buscam se relacionar nesse ambiente acabam precisando interagir de maneira menos padronizada e corporativa e aprendem a se expressar de forma mais humanizada. 

Aumenta a autoridade da marca: ser capaz de interagir e ajudar as pessoas a tirarem dúvidas e resolverem problemas nas redes sociais também eleva a autoridade da sua marca dentro de um determinado assunto. 

Essa autoridade se forma aos poucos, por meio de conteúdos relevantes no seu site ou blog que auxiliem o público. Nesse sentido, as interações por meio das redes sociais ajudam a fortalecer essa autoridade e a divulgar esse conteúdo. 

Identifica novas oportunidades de negócios: atualmente, a jornada do cliente não tem início em um ponto fixo, nem passa por etapas pré-definidas. Ela pode começar e se desenvolver por diversos canais. 

Assim, monitorar e agir nas redes sociais pode ajudar a identificar clientes cuja jornada esteja se iniciando ou prosseguindo e, a partir daí, efetuar estratégias de relacionamento para ajudá-lo a chegar até a etapa de venda. 

Canal ágil de respostas e resolução de problemas: grande parcela do público já se acostumou a entrar em contato com a empresa pelos canais sociais em busca de respostas a dúvidas ou soluções de problemas, deixando o SAC em segundo plano. 

Dessa forma, ações de Social CRM podem ajudar a gerenciar melhor as redes para esse fim e a acompanhar essas interações para que os problemas resolvidos e dúvidas sanadas se convertam em satisfação com a marca e fidelidade. 

Identifica influenciadores: com ações de Social CRM, sua empresa consegue identificar pessoas que dão depoimentos positivos, divulgam e defendem sua marca. Construir relacionamento com influenciadores da sua área de atuação pode ajudar a fortalecer sua marca.

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