Imagine que você é um pequeno comerciante da única padaria de uma pequena cidade no interior, com poucos habitantes. Com o tempo, você passa a conhecer os clientes pelo nome. De alguns você é amigo pessoal há muito tempo.

Nesse tipo de relação, você consegue cumprimentá-los pelo nome, perguntar sobre a família, oferecer condições diferenciadas como deixar a pessoa pagar só no fim do mês devido à confiança, dar descontos para quem está sempre ali, etc. 

Em uma organização maior, com número maior de clientes essas práticas de relacionamento que tanto ajudam o negócio se tornam inviáveis. E é basicamente nesse contexto que o CRM surge como uma ferramenta para solucionar esse tipo de problema, além de fornecer outras possibilidades. 

O que é CRM

Em inglês, a sigla CRM (Customer Relationship Manager) significa Gestão de Relacionamento com o Consumidor. Em termos simples, é um sistema que reúne diversas informações sobre todos os seus clientes, agrupa os dados mais relevantes, classifica esses clientes de acordo com uma série de parâmetros e permite que você crie estratégias de relacionamento efetivas. 

Como tudo é feito por um sistema informatizado, é como se você tivesse alguém que se lembra de cada cliente, das compras que cada um deles fez e do comportamento de compra de cada um. Independentemente de quantos mil clientes você tem. 

Com um bom sistema de CRM, você pode saber, por exemplo, quais são seus clientes que compram mais (em valor geral), quem compra com mais frequência, quais itens são mais vendidos, de onde são seus clientes, a média de idade, profissão, etc. 

Como o CRM pode ajudar seu negócio

O CRM ajuda a otimizar e automatizar uma série de processos das áreas de marketing e vendas, além de fornecer uma série de dados em tempo real, o que ajuda a tomar decisões mais acertadas. 

De acordo com a SalesForce uma das empresas líderes em soluções de CRM, é possível aumentar em cerca de 37%as receitas de vendas, em 45% a satisfação do cliente e obter retorno sobre investimento na proporção de 43% maior.

Isso porque o CRM permite estratégias melhores de fidelização e relacionamento. Além disso, você pode trabalhar melhor em todas as etapas da jornada do consumidor (funil de marketing). 

Com a centralização de informações em tempo real, sua organização ganha visão ampliada do negócio, podendo coordenar melhor os times de vendas e marketing e gerando processos mais alinhados. 

Utilizando plataformas de CRM, você poderia, por exemplo, analisar quantos clientes continuam demandando seus serviços mesmo com a crise, quantos deixaram de comprar e propor ações promocionais para tentar resgatá-los. 

Além disso, conhecendo as características socioculturais e comportamento de compra desses clientes, você terá insumos para criar estratégias mais bem direcionadas.

Por fim, cabe destacar também que o uso do CRM também contribui para o fortalecimento da marca, já que ações de captura de leads, conversão, acompanhamento de satisfação e ações de relacionamento e fidelização geram, com o passar do tempo, diversos benefícios para a empresa.

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